一直以来，美联航空的服务都饱受诟病，它也是为数不多“不能打电话投诉只能上网填表格投诉”的航空公司。而回复的周期……一般是半年左右。

暴力逐客事件发展至今，美联航前后一共做出三次回应：

事件发生后的周一，美联航股价并没有即刻下跌，反而攀升近1%。而在管理层对事件进行回应后，该事件再次升级。美联航的首席执行官Oscar Munoz第一次通过社交平台发表了回应，声明中仅用“沮丧（upsetting）”来形容整个事件，并对“重新安置（re-accommodate）”旅客一事道歉，但只字未提旅客受伤一事。

官方僵硬的回应以及内部信件的曝光，无疑是火上浇油，再次激怒了公众。投资者不再将此事件看作一次的偶然事件，开始对美联航管理层处理危机的能力提出质疑。

此后，Oscar不得不再次发表声明，向事件中受到影响的旅客道歉，并保证公司将对机组人员及其政策进行彻底审查，结果将于4月30日前公布。

根据“今日美国（United Today）”的报道，美联航对强制旅客下机给出的理由是“overbooked”，即“超额售票”。

虽然多数乘客在出行中可能并未遇见过这一状况，但“超售”可以说是航空业内的潜规则。由于常常有旅客在起飞前改签或退票，航空公司有时会卖多于实际座位数量的票，以避免虚耗座位带来的损失。可以说，超售是不少航空公司的通用做法。

同时，根据航空运输合同，包括美联航在内的任意一个航空公司确实有权拒绝旅客上机。尤其是在“9·11”事件后，美国航空公司被赋予了“至高无上”的权利。

那么在澳洲，类似的悲剧会发生吗？我们认为可能性非常低。

其次，在澳洲，告知旅客“被超售”的这个环节，一般发生在旅客办理值机时。澳大利亚的航空公司在法律上没有义务为旅客提供经济补偿，但是都会为旅客改签下一班航班，有时也会为旅客提供赔偿——包括发放酒店代金券或帮其升舱。

最后，根据澳大利亚的法律，旅客有义务遵守机组人员的指示，也就是说在合理合法的情况下，航空公司可以强迫旅客离开飞机。但无论如何，旅客权益理应得到尊重。根据业内观察家的观点：美联航这样硬把旅客拖下飞机的做法过于极端，这种情况在国际上都非常罕见。

说到危机处理，笔者不禁想到澳洲梦幻世界主题公园去年发生的“夺命橡皮艇”事件。事件发生后第一天，母公司Ardent Leisure Group（ASX：AAD）的首席执行官Deborah Thomas没有出面发言。事故发生第二天，AAD照常举行了原定的年度会议，并且按照之前的决定，为Deborah派发了86万澳元的奖金。在新闻发布会上，Deborah在回应为什么事发后没有任何人联系遇害者家属时表示：“我们没有联系遇害者家属是因为不知道如何与他们取得联系”。

由于AAD没有做出及时的危机处理，导致公司股票一度面临巨大抛盘压力，两天内市值蒸发近2.5亿澳元。

相比之下，矿业巨头必和必拓（ASX：BHP）的公关能力就好了很多。此前BHP与Vale的合资企业——Samarco引发了泥石流，并侵蚀了巴西一整个农村，造成19人死亡。BHP迅速作出反应，首席执行官Andrew Mackenzie第一时间飞往事故现场，主动面对媒体并向受影响的家庭致歉。之后，他还放弃了价值400万澳元的奖金。